佘如春

      電話銷售作為一種常見的營銷形式，現(xiàn)在已經(jīng)廣泛滲透至各個領(lǐng)域，這種營銷行為集中分布在房地產(chǎn)銷售、信貸保險，金融理財、知識產(chǎn)權(quán)、互聯(lián)網(wǎng)推廣、教育培訓(xùn)、工商代賬等行業(yè)。由于疏于管理，這種銷售形式逐漸暴露出很多新問題。隨著國家信息化建設(shè)的改革和發(fā)展，企業(yè)信息、個人信息日益變得公開透明化，信息源越來越多地被暴露于公眾視野下，然而在監(jiān)管保護措施不到位的情況下，企業(yè)和個人信息儼然成為眾多電話銷售型企業(yè)和電話營銷外包公司的主要目標，上述企業(yè)拿到信息代價變得更加容易，企業(yè)法人和消費者通訊信息經(jīng)過轉(zhuǎn)手販賣，成為電話銷售公司的訪問對象。這種現(xiàn)象看似屬于廣告銷售的一種，但目前暴露的缺陷問題已經(jīng)非常多，例如電信詐騙、電話轟炸、誘導(dǎo)式銷售等，已經(jīng)嚴重影響企業(yè)經(jīng)營和民眾生活。
      據(jù)調(diào)察，某房產(chǎn)電話營銷中心每位員工每天大約“盲打”800通電話，保守估計每天全公司至少能呼出8萬通電話。另據(jù)統(tǒng)計工信部統(tǒng)計，截止到2018年7月，“12321”舉報中心收到的舉報涉嫌騷擾電話達到6.3萬件次。這僅僅是冰山一角，未經(jīng)投訴的騷擾電話是該數(shù)字的數(shù)百倍。
       2018年7月30日，工信部等13個國家部門聯(lián)合發(fā)布《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，自2018年7月起在全國范圍內(nèi)組織開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項行動。但是就目前來看治理情況并未得到明顯改善。為此建議通過法律機制和技術(shù)手段達到規(guī)范行業(yè)的目的，徹底保障電信用戶的信息安全，避免大量營銷電話騷擾大眾日常工作和生活。
      針對目前由電話營銷對企業(yè)和手機用戶引起的嚴重騷擾問題，本人提出以下對策：
      1.建立完善的用戶投訴受理機制，做到有投訴必追責(zé)。目前“12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心”應(yīng)對舉報處理簡單手段單一，且缺乏執(zhí)法權(quán)，面對騷擾電話僅僅是點對點限制，治標不治本，針對虛擬號碼更是束手無策，無法取得用戶信任。由于反映無果、流程復(fù)雜等原因，很多民眾起初選擇投訴，隨后因為追責(zé)不到位，維權(quán)成本太大，又沒有大量時間精力消耗在一個廣告電話上，漸漸因此放棄取證和維權(quán)，電話營銷遲遲得不到有效治理。如何調(diào)動民眾維權(quán)的積極性，值得有關(guān)部門思考。
      2.對營銷型電話限制機具體號段范圍，劃分銷售型外呼電話與普通電話的區(qū)別。用來撥打的推銷電話大部分是座機，也有手機號碼，機主接到陌生來電時無法辨別是營銷電話還是普通來電，無奈必須接聽，故造成騷擾，這對社交這一公民的基本權(quán)利造成直接影響。嚴禁采取任意選取電話號段撥打的方式，嚴格管控電話呼出時間，避免無序電話約訪對客戶造成滋擾，設(shè)置限制具體號段范圍的規(guī)范政策，有關(guān)這一領(lǐng)域成熟管理措施法規(guī)的制定迫在眉睫。
      3.借鑒國外先進模式，完善機制。用戶可通過登記拒接特定商業(yè)信息的權(quán)利，特定范圍內(nèi)的商用銷售電話將被限制，否則將面臨巨額罰金。目前消費者在接到推銷電話后只能無奈地向來電人員要求不要再次撥打該機，但是基于對方內(nèi)部管理疏松且無法律約束等因素這一要求大多會被無視，用戶反復(fù)接到同一公司的銷售電話，無休無止，喪失來電意義。通過賦予用戶選擇性接收商業(yè)來電，若用戶對電話表示拒絕后，將不能對其發(fā)起呼叫，如違反相關(guān)規(guī)定，將限制其外呼功能，并對其進行處罰。
      4.督促各行各業(yè)協(xié)會和主管部門加強監(jiān)管指導(dǎo)。建立聯(lián)動評級體系，統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)營銷人員所開展的電話約訪活動，將電話營銷工作同企業(yè)評級榮譽掛鉤。這個角度將有助于便捷管理，尤其是對于比較典型的電話營銷行業(yè)，會顯現(xiàn)出較明顯的效果。
      5.盡早立法加強對電話營銷業(yè)務(wù)的管理。從法律上看國家沒有對電話營銷造成的騷擾行為明確界定，目前商用電話營銷投入成本和違法成本都很低，劃定違法界線制定適度處罰措施和對被騷擾對象補償?shù)拇胧┒紝儆跍蟮貛А?nbsp;      
      6.密切關(guān)注電話機器人發(fā)展的所帶來的潛在隱患。目前機器人外呼系統(tǒng)如雨后春筍般涌現(xiàn)，機器人營銷電話性質(zhì)和內(nèi)容同傳統(tǒng)銷售電話如出一轍，對手機用戶同樣造成了實實在在的騷擾，這種方式反而使得電話營銷企業(yè)的人工成本更低，外呼效率更高，且數(shù)量密集更不可控。姑且不談這種方式是否尊重用戶，其本身就是人工騷擾電話的另一種升級形式的存在，希望有關(guān)部門密切關(guān)注電話機器人發(fā)展的所帶來的潛在隱患。從搖籃階段加以治理，避免造成騷擾電話泛濫的局面再去補救，能真正做到所制定的條例草案不是一紙空文。